ユーザーサポートの上手な利用法

• アドバイスが受けられる状態ですか？（サポートを受ける前の確認事項）
  メーカーによって異なりますが、電話をかける前に確認の必要な事項があります。以下のような内容を確認しておきましょう。

  サポート契約の必要の有無（有償・無償）
  ユーザー登録等必要な手続きをとっていますか？（シリアルナンバーなど）。
  各社のサポート時間やサポート内容を確認しましょう。
  

• 問い合わせ内容を整理しましょう
  知りたい、訊きたい、わからないことを整理して問い合わせましょう。

• 機器構成の詳細を確認しましょう
  電話サポーターはお客様からの情報を頼りに、支援を行います。情報不足のために、解決に時間がかかることもありますので、面倒でも確認しておきましょう。
  
  [Chapter4-2:パソコンについて知っておくべきこと]へ

●話し方

• できる限り詳しい状況を伝えてください。
  「動かない」、「わからない」、「できない」というだけでは適切なアドバイスを受けられません。『何をどうした時に何がどうなったのか』をうまく伝えて下さい。 また、わからなくなったら、落ち着いて電話サポーターの質問に応えて下さい。電話でのサポートでは大変大切なことです。
  
  [Chapter4-1:わかってもらうために]へ
  
  

• 電話サポーターの使用した用語や、説明内容がわからない場合は、随時質問しましょう。
  そのままにすると、次の説明が理解できなくなってしまいます。

• 事前に目を通した説明書や試した操作があれば、それを伝えましょう。
  電話サポーターも、より早くお客様の質問の意図や状況が理解でき、お互いの無駄な時間を省けます。

●その他

• サポート中は、電話サポーターの指示に従いましょう。
  会話の中では出来るだけ省略する事なく正確に伝えて下さい。また電話サポーターの指示に素直に従って下さい。電話サポーターは会話の中の用語や表現から現象を正確に把握し 的確なアドバイスを見つけようとしています。面倒でもひとつひとつ担当者の指示通りに操作し、その結果を正しく伝えましょう。

• 一度受けたサポートの回答はメモしましょう。
  電話サポーターからの回答やアドバイスは大切なノウハウです。担当者名、日付なども付加したメモをして大切に整理しておきましょう。

• 調査に協力する姿勢を持ちましょう。
  相談すれば、すぐ解決するとは限りません。より早く疑問や悩みが解決できるよう、電話サポーターに協力する姿勢を持ってサポートを受けましょう。

• すぐに解決できない場合があります。
  問い合わせをしても、調査の為の時間が必要な場合があります。また、メーカーのサポートでは、すべての問題が解決できない可能性があるということも念頭において問い合わせた方がいいでしょう。

• ひとつのメーカーで全ての問い合わせに対応することはできないと考えましょう。　
  パソコンや、周辺機器、ソフトウェアなどはそれぞれのメーカがサポートをしています。各メーカでは、自社の製品以外のサポートはできませんので、問い合わせ先を事前に確かめておきましょう。
  
  [Chapter2:どこにきいたらいいんだろう？]へ
  

• 問い合わせは受けてもコンサルティングはできません。
  購入した製品をどういった用途に使用すればよいかといったコンサルティング的な内容や、その製品を使えるようになるための講習的な内容については、電話で問い合わせても対応してもらえません。製品を購入した販売店で相談したり、各種の講習会を利用しましょう。