ユーザーサポートの上手な利用法
Chapter3 コレが聞きたい！
Chapter3-5:
ソフトウェアやCD-ROM(媒体)など
のセットアップ、操作など
１．最低限必要な事項
- 製品名、バージョン、リリースなど
製品を特定しないと、適切なアドバイスが受けられません。
これらは、[ヘルプ]−>[バージョン情報]等で確認することができます。
２．セットアップ方法や、操作について問い合わせる場合
- 製品添付の「必ずお読みください」「よくあるお問い合わせ」といった説明書にはひととおり目を通し、類似の事例がないかを確認しましょう。
- できるだけパソコンの近くから電話をかけましょう。
電話サポーターの説明を聞きながら操作できるため、スムーズなやりとりが可能です。
- 自分のしたいこと、しようとしていることをまず伝え、その上で、「この部分がわからない」、「○○するための具体的な手順を知りたい」などをはっきり伝えましょう。
- 電話サポーターからの質問や、操作の依頼にはできる限り応じましょう。
問い合わせの内容からかけ離れているとこちらが思うことでも、実際には、問題を解決するために必要な事項であることがよくあります。まずは、指示に従い、疑問に思われる点は、その都度質問しましょう。
３．トラブルの場合
- 他のアプリケーションではどうか、可能な場合は、他の本体でどうかを予め確認しておくとよいでしょう。
- 質問は具体的に
「○○できない」という質問の場合、以前はできていたのか、最初からできないのか、方法がわからないのか、等を具体的に説明しましょう。
- 現在の状態を伝えましょう
エラーメッセージが表示されている場合は、メッセージの内容を、画面の表示が不正になっている場合は、その症状などをできるだけ詳しく説明すると、電話サポーターも状況が理解しやすくなります。相手にこちらの画面が見えない電話の場合には、特に重要なことです。
- チェックシートを利用しましょう
製品にチェックシートが添付されていれば、その内容を事前に確認しておきましょう。解決の手がかりとなります。
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